TikTok24小时响应率是什么?如何提升?

抖店时间:01-18阅读:7

在线客服已经成为TikTok商家不可或缺的岗位,它是商家面向客户的第一扇门,代表着商家的形象和服务水平。

在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用,直接影响客户的购买意向和使用体验,因此提高在线客服的工作效率非常重要。 下面为大家分享TikTok这篇给您提供参考,希望能帮助您提升客服服务效率和服务质量。

一、TikTok24小时响应率是什么?

1.1 会话的定义

会话:指客服的一次接待过程,有明确的“会话开始”和“会话结束”,里面包含多条消息。一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始,到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。

1.2 24小时响应率的定义

24小时响应率指的是,某段时间内,消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量占消费者发起会话总数的比例。

即,24小时响应率=消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量/消费者发起会话总数。

注意:

1.消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息,都会算作发起会话。

2.消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。

3.消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。

4.如果一个会话中,消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复,且没有继续追问的话,则此会话算作在24小时内被响应;如果消费者继续追问(又发送了一条消息),那么客服需要在24小时内人工响应,否则算作此会话在24小时内未响应。

二、为什么要及时响应?

及时回复消息可以解决消费者的疑惑,增加他们的购买意愿,提高下单转化率,提升店铺销售额。

及时回复消息可以帮助消费者更好地了解商品,减少退货退款的概率。

及时回复消息可以提高消费者对店铺服务的满意度,减少投诉。对客服服务感到满意的消费者,有很大概率在店铺中再次购买商品。

及时回复消息可以提升店铺的体验分,从而提高店铺的竞争力。

三、如何提升这个指标?

3.1 保证会话及时分配给客服

如果会话没有被及时分配给客服,就意味着客服无法及时看到这些会话,也就没法及时回复。在以下场景中,会话无法被分配给客服:

(1)消费者发起会话时,店铺下没有客服在线服务。

(2)消费者发起会话时,店铺下有客服在线,但是接待量已达到饱和(即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限),此时消费者处于排队等待的状态。

为了避免这种情况,建议进行如下操作:

1.1 关注店铺下排队人数

排队等待中的消费者数量会显示在会话列表上方。请密切关注此数据,尽量保证在工作时间内,正在排队人数为0。

1.2 调高客服个人的最大接待量

即调高单个客服在店铺下同时服务消费者的最大数量,使得更多的会话被及时分配给客服。

客服可根据店铺及个人的实际情况设置,通常建议最低设置为200。

客服专员可在【聊天工具-设置-个人信息设置-个人信息-最大接待量】中设置。

1.3 及时结束已完成接待的会话

对于已经完成接待、消费者的问题已经得到解决的会话,在寒暄后应当及时结束会话。

如果消费者长时间未对客服的回复做出回应,客服可以补充一句寒暄结束语后关闭会话,如:“我就先不打扰您的宝贵时间了,后期遇到任何问题,欢迎随时联系我们,我们会继续为您提供优质的服务。感谢支持,祝您生活愉快!”

这样可以在接待量达到饱和的情况下,释放空余接待量,使得排队等待中的消费者会话可以成功接入。

1.4 合理排班,保证在工作时间内有可用客服

店铺管理者或客服主管应当合理排班,同时关注客服的在线状态以及接待饱和度,保证在工作时间内店铺下有可用的客服。建议关注以下方面:

(1)同一班次的客服不能同时小休或者离线,一定要确保至少有一个客服为在线状态。

(2)如果在线的客服的工作饱和度已达到100%,需要请他尽快调整个人最大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。

3.2 打开消息提醒,及时响应消费者

建议客服在聊天工具中,打开所有消息提醒,便于第一时间看到消费者的消息,并立即响应。

电脑端:设置-个人信息设置-个人信息-消息提醒。

3.3 使用智能提效工具,提升响应效率

店铺管理者可设置常见问题知识库,将消费者经常咨询的问题以及标准回复提前设置好,便于后续应用。

具体操作详见:

https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide

1.配置常见问题卡片及自动回复

设置好常见问题知识库后,店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。消费者进入店铺的聊天页面时,会自动弹出常见问题卡片,消费者可以点击卡片上面的问题,自动获取回复。

如果消费者没有继续追问的话,则视为消费者的问题已经得到解答,因此此会话算作在24小时内被响应,客服可以不追加人工回复。这样一来,部分常见问题可通过卡片解决。

因此,为了减少消费者追问,使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决,提高24小时响应率,减轻客服回复压力,强烈建议:

1.常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置,根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选消费者最常问的问题,且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。

根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如:

当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时,可能会问:Do you have free gifts?

错误示例(模糊的回复):Let me look into this for you.

正确示例(明确的回复):Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

2.用好辅助回复工具

客服在回复消费者问题时,系统可以实现:

(1)根据消费者发送的关键词

(2)根据客服输入的关键词

从知识库中匹配相关的回复推荐给客服,支持客服一键快捷发送回复,无需挨个打字输入整段回复,从而提高客服工作效率和回复速度。

如果在使用过程中发现推荐回复内容不准确,可联系店铺管理者在常见问题知识库中调整!

3.4 主动和消费者确认需求

当消费者仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时,不要干等着对方发送更多的消息再回复,而是可以主动询问消费者有什么需要帮助的,这样可提升24小时响应率。

例如,以下场景可以这样主动确认:

当消费者发送了一张图片时:请问有什么是我可以帮您的么?

当消费者发送了一个表情时:请问有什么是我可以帮您的么?

当消费者发送了一个商品卡片时:请问您对这个商品有什么疑问呢?

当消费者发送了一个订单卡片时:请问您对这个订单有什么疑问呢?

上一篇:抖音做吃播第一步是什么?方法是什么?

下一篇:短视频行业分析报告 短视频的发展优势在哪

抖音赚钱问答网:供自媒体人交流在抖音怎么赚钱的平台!

我来回答

抖音怎么赚钱,抖音赚钱

关注我们

qrcode

微信扫描二维码即可联系站长